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| Six Sigma: Combatir la variación de productos y servicios para mejorar la calidad y la satisfacción del cliente |
SIX SIGMA: UNA CULTURA DE GESTIÓN EMPRESARIAL CON FOCO EN EL CLIENTE
Six Sigma, o Seis Sigma, es una metodología de mejora continua desarrollada a fines de los ’80 por
MIKEL HARRY y BILL SMITH, en el seno de la empresa Motorola y más tarde
perfeccionada en GE.
Como metodología Six Sigma es una un nombre relativamente nuevo para un viejo anhelo: productos y servicios “perfectos” para nuestros clientes.
Esta metodología enfocada en elevar la satisfacción del cliente, emplea potentes y variadas herramientas orientadas a mejorar la performance de servicios y productos, a estándares de calidad solo vistos en industrias de alta precisión.
Six Sigma mejora la calidad de los resultados del proceso identificando y eliminando las causas de los defectos (errores) y minimizando la variabilidad en los procesos comerciales y de fabricación.
Combina algunas técnicas del pasado, con el sentido común, y recientes avances en materia del pensamiento empresarial.
A QUÉ DEBE SU NOMBRE
El símbolo Sigma (σ) hace referencia a la letra griega que la Estadística utiliza para describir la “desviación estándar de una población”.
Cuanto mayor sea su valor, mayor será la variación de esa población y por ende su dispersión.
Y las "6 sigmas" se refieren al norte de esta metodología, a su objetivo, que no es otro que lograr un servicio o producto con un grado de desempeño de 6 desvíos estandares.
¿Qué significa eso?, ya te lo explico.
Con esa expresión estamos diciendo que el objetivo es lograr que dentro de las especificaciones de calidad del cliente entren 6 desvíos estándares de la distribución normal que representa el proceso, lo que equivale a una tasa de defectos de 3.4 fallas por millón de entregas.
Por lo que, estadísticamente hablando, el propósito de Six Sigma será,
"reducir las variaciones en el producto o servicio, para lograr deviaciones estándar cada vez más pequeñas que permitan cumplir, o incluso exceder, las expectativas del cliente".
QUÉ METODO UTILIZA SIX SIGMA PARA ABORDAR UN PROBLEMA
Resumidamente hablando, Six Sigma busca mejorar el desempeño de los procesos en estricta vinculación con los requerimientos críticos del cliente a través de dos pilares fundamentales:
- Trabajo en equipo, nada se hace en Six sigma sino es de esa manera.
- Aplicando el ciclo de mejora DMAMC o DAMAIC, por sus siglas en inglés.
Definir ⇒ Medir ⇒ Analizar ⇒ Mejorar ⇒ Controlar.
Más adelante entraré un poquito más en detalle en el ciclo DMAIC, ahora veamos más en profundidad algunos conceptos importantes para que tengas una mejor comprensión de lo que representa Six Sigma.
SOBRE "VARIACIÓN", "DISTRIBUCION NORMAL", “Xs”, “Ys”
Una empresa que entrega productos o servicios, dispone de un Proceso para producirlos.
Ese proceso tiene una Salida (resultado), que es lo que comercializa y se identifica con la letra Y.
Para que ese resultado se logre, el proceso necesitará de Entradas, las que estarán definidas con la letra X.
Esas Xs serán indispensables ya que de lo contrario no tendremos la Salida deseada (resultado), aunque también pueden verse como potenciales causas de un problema.
Las entradas estarán clasificadas según las conocidas 6 M, eso es:
- Mano de obra.
- Materiales.
- Máquina.
- Mediciones.
- Métodos.
- Medio Ambiente.
Por ejemplo, una panadería tiene por Y el pan y sus Xs serán el horno, su temperatura, el panadero, la metodología de amasado, la harina, el método de horneado, el método para medir las cantidades, la humedad y temperatura ambiente, etc.
Lo visualizas mejor ahora?
Luego, conocer la correlación entre las Xs y la Y, es decir cómo las entradas afectan al resultado, y también la relación entre la Y y lo que espera el cliente será fundamental, y es la marca distintiva de los directivos six sigma.
Quién no sepa esas relaciones estará gestionando gracias a una mezcla de suerte y experiencia, sin nada de profesionalismo y lo que es peor, con mucha incertidumbre en cuanto al logro de resultados.
A tenerlo bien presente.
Volviendo al proceso, la generación de un resultado siempre conlleva una variación de sus atributos, aun en aquellos casos que no podamos notarlo.
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| Variación de proceso |
En su gran mayoría esas variaciones en las salidas se manifiestan en forma de Curva Normal, cuyos dos parámetros esenciales para describirla serán:
La media (µ) y el desvío estándar (σ).
Con la media sabremos la ubicación del proceso a lo largo de un eje imaginario horizontal y con el desvío estándar la dispersión del proceso, su variabilidad.
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| Distribución Normal |
El σ (sigma) es una medida que da una primera idea de la calidad de un producto o servicio, pero para tener certeza hará falta conocer además, los limites de especificación del cliente.
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| Especificaciones del cliente y defectos |
DEFECTOS Y NIVELES DE SIGMA
El nivel de sigma de un proceso será la cantidad de desvíos standard (σ) que pueden caber dentro de los límites de especificación del cliente dividido 2, siempre y cuando -esto es importante- el proceso esté centrado respecto a esos límites.
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| Nivel sigma de un proceso |
A mayor Nivel de Sigma, más pequeño será el sigma, menor será la variación y por lo tanto mayor será la capacidad de ese proceso de satisfacer al cliente.
Por último, me gustaría orientarte un poco mas sobre cómo deberías elegir la prolematica para abordar con metodología Six Sigma.
Cuando hablamos de un proceso 6 Sigma, en realidad estamos diciendo que produce 3.4 defectos por cada millón de entregas, realmente muy poco, no?
Estos conceptos, si bien técnicos, son sumamente importantes en el mundo de los negocios.
Si prometes entregas puntuales pero te demoras dos o tres días es normal que el cliente se queje, o incluso se vaya a la competencia.
Para una empresa Seis Sigma la gran ventaja será que podrá “predecir” la calidad del servicio o producto que entregará, a punto tal que sólo tendrá defectos a razón de… 3.4 por cada millón de entregas!
Otro mérito importante de Six Sigma es el de quitar del medio la ambigüedad y reemplazarla por un “blanco o negro”:
Un producto o servicio cumple o no cumple con los requisitos del cliente, y listo.
Además, si conoces los requisitos del cliente, y los puedes medir, entonces podrás calcular el número de defectos de tu servicio o producto y conocer el rendimiento de tu proceso, es decir el porcentaje de productos o servicios buenos que produce sin defectos.
Luego, existen sencillas tablas que te permitirán transformar ese rendimiento en el Nivel de Sigma de tu proceso.
También podrás hallar ese Nivel de Sigma calculando cuántos defectos hay en comparación al número de oportunidades de falla que existen del producto o servicio.
El resultado se llama Defectos por Millón de Oportunidades (DPMO) y es otra forma de hallar el Nivel de Sigma.
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| Nivel sigma y DPMO |
Por lo dicho, también podrás ver a Six Sigma como una meta de desempeño o un indicador que te permitirá determinar que tan bien está desempeñándose tu proceso.
Ahora bien, te hago la siguiente pregunta:
¿ES 99% DE CALIDAD SUFICIENTE PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?
Lo asombroso de esta pregunta es que si se la hacemos a distintas personas, la mayoría responderá que un 99% de calidad es aceptable.
En muchos casos pueda que sea esa la respuesta correcta, pero que pensarías si hablamos de los casos mostrados a continuación.
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| Calidad y nivel sigma |
Evidentemente en muchos casos no solo es insuficiente un 99% de calidad, sino también altamente peligroso.
6 CLAVES PARA CONSEGUIR UN NIVEL SEIS SIGMA
La manera que tiene Six Sigma de trabajar es a travez de proyectos de mejora, los que se gestionan por intermedio de equipos de trabajo interdisciplinarios.
Para que los equipos six sigma sean exitosos en su cometido deberán tener:
- Auténtico foco en el cliente.
- Gestión basada en datos.
- Orientación a procesos y mejora de procesos.
- Gestión proactiva.
- Colaboración total.
- Búsqueda de la perfección, con tolerancia por los errores.
METODOLOGÍA SIX SIGMA
Los equipos de mejora encuentran las Xs (causas) críticas responsables de las Ys (defectos) no deseadas que se producen en los procesos y operan sobre ellas para revertirlo.
Para lograrlo se apoyan en un proceso de 5 pasos definido con la sigla DMAIC, o DMAMC en español, en donde se utilizan numerosas herramientas, las que se mencionan, al menos las más usadas, en el siguiente cuadro:
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| Método DMAMC |
El seguimiento estricto de esos pasos y la correcta utilización de sus herarmientas, haran que tengas la llegada a buen puerto practicamente asegurada, si la selección del proyecto ha sido la adecuada.
QUIENES SON LOS ACTORES SIX SIGMA DENTRO DE UNA ORGANIZACION
Six Sigma no se trata solo de un conjunto de herramientas estadísticas, ni tan siquiera de organizar a la gente en equipos de trabajo, ya que ello de por sí no puede cambiar la cultura de una empresa.
Para ello los esfuerzos seis sigma se organizan alrededor de una estructura perfectamente delineada, en torno a 7 funciones y roles principales, como se muestra en la siguiente figura.
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| Roles six sigma |
Por último, me gustaría orientarte un poco mas sobre cómo deberías elegir la prolematica para abordar con metodología Six Sigma.
TIPS PARA SELECCIONAR PROYECTOS
Es la tarea más crítica dentro del despliegue de Six Sigma y en donde muchas veces se falla, ya que es bastante habitual encontrarse con proyectos del tamaño del “hambre del mundo” y otros vicios más.
Si bien es bastante extenso lo que hay para decir al respecto, a continuación te acerco una serie de simples consejos a tener en cuenta:
- Centrarse en problemas que afectan de manera directa a los clientes.
- Considerar proyectos enfocados en eventos recurrentes.
- El alcance deberá ser bien específico.
- Deberá ser posible disponer de métricas representativas del problema en un tiempo razonable. Nada se puede mejorar si no puedes medir.
Si el probable proyecto responde satisfactoriamente a esos puntos, será un excelente candidato para ser elegido.
Bueno, ahora te toca a tí.
Me encantaría recibir un comentario con tu opinión, tus dudas e inquietudes, o con el tema que te interesaría leer.
Me gusta compatir información, quiero ayudarte, y deseo aprender a hacerlo cada vez mejor.
Slds
Pablo
PD. Podrás ver más sobre mí en LinkedIn para lo cual te invito a contactar.
Excelente Material Pablo!
ResponderBorrarGracias! Aunque no se quién eres. Jueves o viernes 8 estaré subiendo un nuevo post.
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