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| El diagrama SIPOC es la herramienta de Six Sigma para definir un proyecto con el foco puesto en el cliente |
LO QUE DEBERÍAS SABER SOBRE EL DIAGRAMA SIPOC
Cuando identificamos un problema y su proceso asociado, es común caer en la tentación de crear de inmediato un mapa detallado del proceso y sumergirnos de lleno en la problemática.
A primera vista, esto puede parecer razonable, pero no es la mejor aproximación.
El equipo de mejora debe tener cuidado de no precipitarse y pasar por alto las herramientas esenciales proporcionadas por Six Sigma en cada etapa del ciclo DMAIC.
Una de estas herramientas fundamentales, que no puede ser obviada, es el diagrama SIPOC.
El SIPOC permitirá establecer cuáles serán los límites del proyecto, su alcance, quiénes serán los clientes, los proveedores, las entradas y las salidas para cada etapa del proceso.
Y eso evitará futuras discusiones, desenfoque del equipo de trabajo y pérdidas importantes de tiempo y dinero.
Haciendo una semejanza, el diagrama SIPOC sería como ver el proceso desde 10000 mts de altura para fotografiarlo y delimitarlo antes de bajar para mirar con lupa sus partes más sospechosas.
El propósito principal del DIAGRAMA SIPOC será entonces, asegurar que el alcance del proyecto sea perfectamente entendido por todos los involucrados.
Un segundo propósito será el de tener siempre presente los requerimientos del cliente (“la voz del cliente”).
Y un tercer propósito, será dejar bien claro cuáles son los requerimientos del proceso para con las entradas, con el fin producir las salidas que se ajusten a lo que espera el cliente.
El SIPOC nunca debería omitirse en un proyecto Six Sigma, y por sentido común en ninguna actividad de mejora continua, sobre todo lo que conceptualmente este diagrama representa.
En toda actividad de mejora siempre es necesario antes de arrancar, definir bien los alcances de la actividad para evitar futuros contratiempos.
El nombre que se le da a esta herramienta tiene que ver con 5 palabras en ingles
Eso es: S (Suppliers), I (Inputs), P (Process), O (Outputs), C (Costumers)
Con más detalle:
👉 ¿Dónde va a comenzar el proceso?
👉 ¿Dónde va a finalizar?
👉 ¿Cuáles son las actividades más importantes de ese proceso?
El objetivo es evitar que el equipo intente abarcar demasiado, extendiendo el proceso “aguas arriba y aguas abajo”, en lugar de centrarse en aquella parte sospechosa de crear los defectos.
Recuerda que aquí lo estamos mirando desde una altitud de 10000 m, ya habrá tiempo en un paso posterior de meterse más en los detalles, por ahora con una visión general de no más de 4-6 etapas será suficiente.
El alcance del proyecto será la amplitud del proceso entre sus fronteras.
Termina este primer paso verificando con los consumidores que el alcance del proyecto contempla sus necesidades y que las salidas sean realmente producidas dentro de las fronteras establecidas.
En este punto tendrás que elaborar una lista de las salidas que son coincidentes con la necesidad de cada cliente.
Para hacerlo el equipo deberá contestarse, luego de revisar la información disponible, preguntas como:
👉 ¿Qué es lo que desea o espera el cliente de la salida que consume o utiliza?
👉 ¿Cuáles son las características claves de esas salidas?
👉 ¿Son todas medibles? Si no lo son ¿cómo puedo transformarlas en medibles?
👉 ¿Qué mediciones hacemos actualmente que puedan estar vinculadas con esas características claves?
Aquí se listan las entradas que luego son consumidas o transformadas por el proceso generando la salida esperada por el cliente, pero también pueden incluirse los "facilitadores" del proceso.
Con este nombre se conoce a cualquier cosa que no es consumida ni transformada en el proceso, pero que hace que éste pueda llevarse a cabo.
El equipamiento por ejemplo es un "facilitador" del proceso que puede incluirse dentro de las entradas.
Ahora bien, esos son los pasos que deberías dar para crear un mapa SIPOC, me gustaría a continuación mostrarte, un simulacro de caso real para que puedas internalizar los visto hasta acá.
Evidentemente hay algo que no está funcionando bien con tu cliente en lo que respecta a la calidad que percibe de tu pizza.
Deberás mejorar bastante en este punto, los datos son abrumadores.
Rápidamente conformas un equipo de trabajo, que incluye un cliente muy allegado a la firma, defines el problema y te pones a hacer el diagrama SIPOC para determinar los alcances del proyecto, entre otras cosas, para enfocar correctamente al equipo.
Luego de dos días de extensas, y jugosas, discusiones en donde se siguieron las pautas explicadas más arriba, finalmente queda terminado el SIPOC.
Te lo presento:
Cómo ya te habrás dado cuenta esta herramienta no te solucionará el problema, ni detectará las causas raiz del mismo, pero...
El DIAGRAMA SIPOC te ayudará a terminar la etapa Definir y te allanará el terreno para iniciar la etapa Analizar, ahorrándote muchas pérdidas de tiempo, discusiones inútiles y sobrecostos dándote un fuerte foco en el cliente, el verdadero corazón de tu negocio.
Por ello siempre deberías incluir el diagrama SIPOC entre las cosas que hagas al inicio, será un tiempo bien invertido.
➢ Revisa que esté adecuadamente identificado el proceso por su nombre.
➢ Comprueba que los requerimientos del cliente están contemplados a lo largo del proyecto, comenzando por los requerimientos hasta los proveedores.
➢ Revisa el nivel de detalle; si tienes más de 6 etapas en la "P" probablemente hayas profundizado demasiado, recuerda que el SIPOC es una foto a 10000 metros de altura
➢ Identifica inconsistencias o falta de información. Para ello contéstate estas preguntas:
👉 ¿Hay salidas que no tengan especificación?
👉 ¿Alguna especificación establecida no concuerda con alguna entrada o salida?
👉 ¿Es claro quién es el cliente de cada salida?
👉 ¿Están todos de acuerdo con las fronteras establecidas de entrada y salida?
Ahora sí, una vez chequeados esos puntos tu SIPOC estará listo, el proyecto correctamente definido y ya podrás avanzar a pie firme con el análisis del problema.
Espero haya sido de utilidad el post y que hayas captado la importancia de esta simple, pero imprescindible, herramienta para abordar un problema desde la perspectiva del cliente.
Ahora te toca a tí
¿Tienes inquietudes, interrogantes, pedidos de temáticas o incluso correcciones de cosas que se me hayan pasado?
No lo dudes, hazme un comentario, me encantaría leerte y corresponderte.
Escribo para ayudar, siento la necesidad de compartir los saberes adquiridos durante años de industria, pero también quiero aprender a hacerlo cada vez mejor.
Si deseas saber más de mí, te invito a contactar en LinkedIn.
Que tengas una buena semana. Hasta pronto!
Pablo
Bibliografía
Las claves prácticas de Seis Sigma, de Peter S. Pande, Robert P. Neuman, Roland R. Cavanagh
Y eso evitará futuras discusiones, desenfoque del equipo de trabajo y pérdidas importantes de tiempo y dinero.
Haciendo una semejanza, el diagrama SIPOC sería como ver el proceso desde 10000 mts de altura para fotografiarlo y delimitarlo antes de bajar para mirar con lupa sus partes más sospechosas.
OBJETIVOS DEL DIAGRAMA SIPOC
Un segundo propósito será el de tener siempre presente los requerimientos del cliente (“la voz del cliente”).
Y un tercer propósito, será dejar bien claro cuáles son los requerimientos del proceso para con las entradas, con el fin producir las salidas que se ajusten a lo que espera el cliente.
El SIPOC nunca debería omitirse en un proyecto Six Sigma, y por sentido común en ninguna actividad de mejora continua, sobre todo lo que conceptualmente este diagrama representa.
En toda actividad de mejora siempre es necesario antes de arrancar, definir bien los alcances de la actividad para evitar futuros contratiempos.
ELEMENTOS BÁSICOS DEL DIAGRAMA SIPOC
Eso es: S (Suppliers), I (Inputs), P (Process), O (Outputs), C (Costumers)
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Esquema general del diagrama SIPOC |
- Proveedores: Proveen las entradas necesarias para el proceso.
- Entradas: Recursos materiales, humanos e información requeridos por el proceso.
- Frontera de entrada: Especifica cuándo empieza el proceso.
- Requerimientos de entrada: Las características de cada una de las entradas que necesita el proceso para producir lo que espera el cliente. Deben ser medibles y cuantificables.
- Proceso: Actividad que transforma las entradas en salidas de valor agregado para el cliente.
- Frontera de salida: Especifica cuándo termina el proceso.
- Salidas: Producto o servicio resultante del proceso.
- Clientes: Usuarios o consumidores de las salidas, ya sean externos o internos.
- Requerimientos de las salidas: Especificaciones del producto o servicio, que deben estar en sintonía con la necesidad del cliente. También deben ser medibles y cuantificables.
VENTAJAS DE HACER UN DIAGRAMA SIPOC
Te ayudará a:
- Identificar y especificar requerimientos tanto del cliente como del proceso.
- Identificar inconsistencias en los requerimientos.
- Identificar proveedores y clientes.
- Integrar el equipo de trabajo.
- Verificar los recursos necesarios.
- Establecer alcance del proyecto.
- Asegurar consenso y compromiso del equipo de trabajo.
- Resolver potenciales conflictos y clarificar conceptos confusos.
- Identificar las mediciones adecuadas que aseguren el cumplimiento de los requerimientos del cliente.
8 PASOS PARA CREAR UN DIAGRAMA SIPOC.
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Qué pasos deberías dar para hacer un diagrama SIPOC |
① Armado del equipo de trabajo.
Antes de meterte de lleno en el diseño del mapa SIPOC, estará el armado del equipo de trabajo.
Hacer un SIPOC es una tarea de equipo, no debes encararla bajo ninguna circunstancia de manera individual.
De ese modo, todo o la gran mayoría de los pasos, tengo que serte crudamente sincero, saldrán luego de un arduo debate, aunque muy enriquecedor por cierto.
Costará coincidir en las actividades del proceso, en sus fronteras, etc pero el consenso será fundamental y clarificador para avanzar.
A través del SIPOC el equipo comenzará a trabajar en la resolución del problema con las cosas bien claras y sin ambigüedades.
Ahora bien, ¿cómo deberá estar integrado ese equipo?
Sus miembros deberán tener una clara identificación con cada elemento del SIPOC.
Tendrás que incluir “La voz del cliente”.
Lo ideal será contar con la participación directa de la persona, el cliente (externo o interno), pero si no es posible al menos tener disponibles los requerimientos escritos.
El dueño del proceso y los trabajadores también deberán estar presentes.
Ellos tienen el mayor impacto sobre el consumidor, conocen el proceso y lo que éste requiere de las entradas.
Incluye también al proveedor, su participación como parte esencial de la cadena productiva, también será de suma importancia.
Ahora sí, con el equipo de trabajo conformado, te pones a trabajar en cada uno de los elementos del SIPOC.
Hacer un SIPOC es una tarea de equipo, no debes encararla bajo ninguna circunstancia de manera individual.
De ese modo, todo o la gran mayoría de los pasos, tengo que serte crudamente sincero, saldrán luego de un arduo debate, aunque muy enriquecedor por cierto.
Costará coincidir en las actividades del proceso, en sus fronteras, etc pero el consenso será fundamental y clarificador para avanzar.
A través del SIPOC el equipo comenzará a trabajar en la resolución del problema con las cosas bien claras y sin ambigüedades.
Ahora bien, ¿cómo deberá estar integrado ese equipo?
Sus miembros deberán tener una clara identificación con cada elemento del SIPOC.
Tendrás que incluir “La voz del cliente”.
Lo ideal será contar con la participación directa de la persona, el cliente (externo o interno), pero si no es posible al menos tener disponibles los requerimientos escritos.
El dueño del proceso y los trabajadores también deberán estar presentes.
Ellos tienen el mayor impacto sobre el consumidor, conocen el proceso y lo que éste requiere de las entradas.
Incluye también al proveedor, su participación como parte esencial de la cadena productiva, también será de suma importancia.
Ahora sí, con el equipo de trabajo conformado, te pones a trabajar en cada uno de los elementos del SIPOC.
② Identificar el proceso y sus fronteras.
Será conveniente que definas el proceso objetivo por su nombre y que junto al equipo contesten las siguientes preguntas:👉 ¿Dónde va a comenzar el proceso?
👉 ¿Dónde va a finalizar?
👉 ¿Cuáles son las actividades más importantes de ese proceso?
El objetivo es evitar que el equipo intente abarcar demasiado, extendiendo el proceso “aguas arriba y aguas abajo”, en lugar de centrarse en aquella parte sospechosa de crear los defectos.
Recuerda que aquí lo estamos mirando desde una altitud de 10000 m, ya habrá tiempo en un paso posterior de meterse más en los detalles, por ahora con una visión general de no más de 4-6 etapas será suficiente.
El alcance del proyecto será la amplitud del proceso entre sus fronteras.
Termina este primer paso verificando con los consumidores que el alcance del proyecto contempla sus necesidades y que las salidas sean realmente producidas dentro de las fronteras establecidas.
③ Identificar las salidas del proceso.
Cada etapa del proceso tiene salidas, algunas deseadas por el cliente y otras no, como por ejemplo el scrap, la polución, etc.En este punto tendrás que elaborar una lista de las salidas que son coincidentes con la necesidad de cada cliente.
④ Identificar a los consumidores o usuarios de cada salida.
El listado deberá incluir tanto clientes externos como clientes internos para cada etapa del proceso, haciendo foco en aquellos consumidores en estrecha relación con el problema que se desea resolver.⑤ Listar los requerimientos del cliente para cada salida.
Resumidamente se trata de traducir la voz del cliente en requisitos medibles para las salidas del proceso, dejando un registro escrito de ello.Para hacerlo el equipo deberá contestarse, luego de revisar la información disponible, preguntas como:
👉 ¿Qué es lo que desea o espera el cliente de la salida que consume o utiliza?
👉 ¿Cuáles son las características claves de esas salidas?
👉 ¿Son todas medibles? Si no lo son ¿cómo puedo transformarlas en medibles?
👉 ¿Qué mediciones hacemos actualmente que puedan estar vinculadas con esas características claves?
⑥ Identificar los recursos de entrada necesarios.
El equipo deberá listar las entradas necesarias para que el proceso produzca las salidas demandadas por los clientes, conforme a los requerimientos especificados previamente.Aquí se listan las entradas que luego son consumidas o transformadas por el proceso generando la salida esperada por el cliente, pero también pueden incluirse los "facilitadores" del proceso.
Con este nombre se conoce a cualquier cosa que no es consumida ni transformada en el proceso, pero que hace que éste pueda llevarse a cabo.
El equipamiento por ejemplo es un "facilitador" del proceso que puede incluirse dentro de las entradas.
⑦ Identificar quién provee cada entrada.
No te extrañes que en algunos casos es el propio cliente quién provee una entrada en particular, especialmente si prestas un servicio que se basa en su información y en sus peticiones iniciales.⑧ Listar los requerimientos del proceso para cada entrada.
Aquí se deberá enumerar de manera escrita y muy precisa cuáles son las características claves de cada entrada para que el proceso sea capaz de producir lo que el cliente está esperando.Ahora bien, esos son los pasos que deberías dar para crear un mapa SIPOC, me gustaría a continuación mostrarte, un simulacro de caso real para que puedas internalizar los visto hasta acá.
UN EJEMPLO DE DIAGRAMA SIPOC
Supongamos que tienes una importante pizzería en el centro de tu ciudad.
Eres uno de los pioneros, ya llevas años en el rubro, y durante mucho tiempo el negocio funcionó muy bien.
Hace un par de años has detectado que tus ventas han comenzado lenta, para pero persistentemente a bajar, lo cual es coincidente con la aparición de mayor competencia.
Pero quieres saber en realidad qué hay detrás de ese supuesto.
Haces diversos sondeos de opinión de clientes para averiguarlo y te llama la atención las respuestas a una pregunta en particular:
“Qué cree que la pizzería debería mejorar”:
Eres uno de los pioneros, ya llevas años en el rubro, y durante mucho tiempo el negocio funcionó muy bien.
Hace un par de años has detectado que tus ventas han comenzado lenta, para pero persistentemente a bajar, lo cual es coincidente con la aparición de mayor competencia.
Pero quieres saber en realidad qué hay detrás de ese supuesto.
Haces diversos sondeos de opinión de clientes para averiguarlo y te llama la atención las respuestas a una pregunta en particular:
“Qué cree que la pizzería debería mejorar”:
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Pregunta clave de la encuesta de satisfacción del
cliente. |
Evidentemente hay algo que no está funcionando bien con tu cliente en lo que respecta a la calidad que percibe de tu pizza.
Deberás mejorar bastante en este punto, los datos son abrumadores.
Rápidamente conformas un equipo de trabajo, que incluye un cliente muy allegado a la firma, defines el problema y te pones a hacer el diagrama SIPOC para determinar los alcances del proyecto, entre otras cosas, para enfocar correctamente al equipo.
Luego de dos días de extensas, y jugosas, discusiones en donde se siguieron las pautas explicadas más arriba, finalmente queda terminado el SIPOC.
Te lo presento:
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| SIPOC para un proyecto de mejora de calidad en una pizzería. |
El DIAGRAMA SIPOC te ayudará a terminar la etapa Definir y te allanará el terreno para iniciar la etapa Analizar, ahorrándote muchas pérdidas de tiempo, discusiones inútiles y sobrecostos dándote un fuerte foco en el cliente, el verdadero corazón de tu negocio.
Por ello siempre deberías incluir el diagrama SIPOC entre las cosas que hagas al inicio, será un tiempo bien invertido.
CONSEJOS FINALES ANTES DE DAR POR FINALIZADO EL DIAGRAMA SIPOC
Una vez concluído el SIPOC es bueno que repases los siguientes puntos para asegurarte que esté correctamente armado:➢ Revisa que esté adecuadamente identificado el proceso por su nombre.
➢ Comprueba que los requerimientos del cliente están contemplados a lo largo del proyecto, comenzando por los requerimientos hasta los proveedores.
➢ Revisa el nivel de detalle; si tienes más de 6 etapas en la "P" probablemente hayas profundizado demasiado, recuerda que el SIPOC es una foto a 10000 metros de altura
➢ Identifica inconsistencias o falta de información. Para ello contéstate estas preguntas:
👉 ¿Hay salidas que no tengan especificación?
👉 ¿Alguna especificación establecida no concuerda con alguna entrada o salida?
👉 ¿Es claro quién es el cliente de cada salida?
👉 ¿Están todos de acuerdo con las fronteras establecidas de entrada y salida?
Ahora sí, una vez chequeados esos puntos tu SIPOC estará listo, el proyecto correctamente definido y ya podrás avanzar a pie firme con el análisis del problema.
Espero haya sido de utilidad el post y que hayas captado la importancia de esta simple, pero imprescindible, herramienta para abordar un problema desde la perspectiva del cliente.
Ahora te toca a tí
¿Tienes inquietudes, interrogantes, pedidos de temáticas o incluso correcciones de cosas que se me hayan pasado?
No lo dudes, hazme un comentario, me encantaría leerte y corresponderte.
Escribo para ayudar, siento la necesidad de compartir los saberes adquiridos durante años de industria, pero también quiero aprender a hacerlo cada vez mejor.
Si deseas saber más de mí, te invito a contactar en LinkedIn.
Que tengas una buena semana. Hasta pronto!
Pablo
Bibliografía
Las claves prácticas de Seis Sigma, de Peter S. Pande, Robert P. Neuman, Roland R. Cavanagh
Excelente articulo. Muy bien explicado.
ResponderBorrarMuy amable por darme tu devolución.
ResponderBorrarEl jueves estaré subiendo otro post, sobre reducción de tiempos improductivos.
Slds cordiales
Muy claros los conceptos y el ejemplo, gracias
ResponderBorrarGracias por el comentario y me alegra que te haya servido el contenido.
ResponderBorrarPor si te einteresa, ahora estoy abocado a escribir mi próxima entrada que será sobre TPM.
Slds cordiales