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| Cómo y cuándo hacer un mapa de proceso detallado dentro del ciclo DMAIC de Six Sigma |
EL PASO A PASO DEL MAPA DE PROCESO DETALLADO DE SIX SIGMA
En el vasto mundo de la mejora continua de procesos a través de la metodología Six Sigma, el Mapa de Proceso Detallado (MPD) destaca como una herramienta esencial dentro del conocido ciclo DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control).En este artículo, exploraremos a fondo desde un punto de vista práctico el concepto de Mapa de Proceso Detallado: qué es, qué elementos lo componen, cuáles son sus beneficios y, lo más importante, te proporcionaré una guía detallada para la creación efectiva de un Mapa de Proceso Detallado.
Para adentrarnos en este fascinante proceso, surge una pregunta común que suele plantearse al iniciar con los primeros proyectos de mejora six sigma:
¿Cuándo deberíamos hacer el Mapa de Proceso Detallado?
DÓNDE SITUAR EL MAPA DE PROCESO DETALLADO DENTRO DEL CICLO DMAIC
Existen distintas posiciones, algunos profesionales sugieren elaborarlo en la etapa MEDIR, mientras que otros proponen su desarrollo en la fase ANALIZAR.
Personalmente, abogo por involucrar al equipo en la creación
del Mapa de Proceso Detallado lo antes posible, idealmente al finalizar la etapa DEFINIR.
Esta estrategia permite que todos adquieran una comprensión profunda del
proceso desde un inicio, lo que facilita la revisión y redefinición del
alcance y asignación del proyecto si surgiera la necesidad de hacerlo.
Este enfoque proactivo evita futuros contratiempos y, especialmente,
sobrecostos durante la ejecución del proyecto.
Al inicio del proyecto, cuando definimos su alcance y elaboramos el
diagrama SIPOC, nos basamos en el conocimiento de los especialistas y
en una idea general del proceso, es decir,
"lo que creemos que el proceso es".
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| Process mapping: la evolución de la mejora |
Aunque sea un buen punto de partida, seguramente está sujeto a mejoras
sustanciales.
Cuando elaboramos el Mapa de Proceso Detallado poco después del inicio del proyecto, obtenemos información valiosa
que nos permite retroalimentar al diagrama SIPOC, para refinarlo y
mejorarlo.
De este modo, nos acercamos más a
"lo que el proceso realmente es".
Contar con un Mapa de Proceso Detallado completo desde el principio brinda al equipo una base sólida para
abordar las etapas posteriores de MEDIR y ANALIZAR.
Esta información es invaluable para definir las mediciones necesarias y se
integra de manera efectiva con el
Análisis de Modos de Fallas y Efectos (FMEA) cuando estamos
identificando problemas, encontrando causas y generando acciones de
mejora.
Por lo tanto, posicionar el Mapa de Proceso Detallado al final de la etapa DEFINIR es estratégico para el éxito del
proyecto dentro del ciclo DMAIC, ya que promueve la comprensión
profunda del proceso desde el principio, agilizando el desarrollo de las
futuras etapas del ciclo de mejora continua.
ELEMENTOS DE UN MAPA DE PROCESO DETALLADO
Antes de enumerarlos voy a detenerme muy brevemente en los conceptos: proceso y mapa de proceso.
Un proceso es una serie de actividades relacionadas que transforma
un conjunto de entradas (inputs) en un conjunto específico de salidas
(outputs).
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| El Mapa de Proceso General |
Mientras que un mapa de proceso es una representación visual que
utiliza símbolos y un formato específico para describir las actividades
principales de un proceso y delinear claramente sus límites y fronteras.
Un mapa de proceso debe ser visto como un documento vivo y como tal, ser
revisado y actualizado regularmente.
Un proceso puede ser muy simple o muy complejo, pero para mapearlo siempre
se recurre a los siguientes elementos básicos:
✅ Etapas del proceso (sub-procesos).
✅ Dirección de flujo.
✅ Entradas para cada una de las etapas.
✅ Clasificación de esas entradas.
✅ Salidas para cada una de las etapas del proceso.
✅ Momentos de decisión de flujo.
Veamos ahora cómo utilizar esos elementos para darle forma a
nuestro Mapa de Proceso Detallado.
LOS 9 PASOS PARA HACER UN MAPA DE PROCESO DETALLADO
Sin más dilaciones vayamos directamente al punto, eso pasos son:
- Conformar el equipo de trabajo.
- Identificar bien el problema, su proceso asociado y el alcance.
- Identificar todos los pasos (incluyendo los que no agregan valor).
- Conectar los pasos.
- Listar las salidas (outputs) claves para cada paso.
- Listar las entradas (inputs) claves para cada paso.
- Clasificar cada una de las entradas.
- Agregar toda la información adicional en cada etapa del proceso que se considere oportuna.
- Verificar y documentar.
Conformar el equipo de trabajo.
Muchas veces, un poco por ansiedad y otras por comodidad, se comete el tremendo error de iniciar la confección del Mapa de Proceso Detallado individualmente, sin más recursos que la propia percepción de las cosas.
Debe quedar claro que en la Metodología Six Sigma ninguna actividad
se realiza de manera individual, detrás de una pantalla.
Todo se hace en equipo y la realización del Mapa de Proceso Detallado no debería ser la excepción.
La cantidad de miembros del equipo de trabajo no es algo que haya sido
definido previamente, no hay un número mágico, pero 5 o 6 miembros
correctamente elegidos es suficiente.
Menos de eso no nos daría suficiente cobertura del problema desde distintas
perspectivas y mucho más de eso tornaría el funcionamiento del equipo algo
dificultoso.
Los criterios para elegir a los miembros del equipo por lo general tienen
que ver con cosas como los conocimientos del proceso, la experiencia, la
personalidad positiva y la vocación por el trabajo en equipo.
Se debe amalgamar dentro del equipo perfiles con liderazgo, con profundo
entendimiento teórico y práctico de la tarea, con capacidad de análisis e
interdisciplinaridad.
Es tan importante tener dentro del equipo el "expertise" sobre lo que se
está analizando como también a aquellas personas que, sin tener conocimiento
profundo de la tarea, cuentan con gran curiosidad y habilidad para hacer
preguntas interesantes.
Por otra parte, como en todo equipo debe haber un líder y ese líder deberá
esforzarse por fomentar un clima de participación, respeto por todas las
opiniones y objetividad en las discusiones, al tiempo que deberá fijar
objetivos claros para cada encuentro.
Las herramientas de trabajo más habituales que un líder tiene a su
disposición son: tormenta de ideas con repreguntas permanentes, recorridas
del proceso in situ, pizarras, notas autoadhesivas, fotos, vídeos, etc
Identificar bien el problema, su proceso asociado y el alcance.
En gran medida esto es tarea del diagrama SIPOC, por lo que, si llegaste a este punto sin él, es saludable detenerse y aprovechar la reciente conformación del equipo para hacerlo.
Si ya lo has hecho , este es un buen momento para repasar la definición del
problema que se va a resolver, el proceso directamente asociado a ese
problema y el alcance que tendrá el proyecto.
Recuerda, no hay nada peor que intentar apuntar a un blanco difuso y oculto
sin tener claridad en la mira.
Identificar todos los pasos (incluyendo los que no agregan valor).
Identificar con los miembros del equipo las etapas constitutivas del
proceso a un nivel de detalle correcto, es clave.
Para facilitar la tarea es buena práctica anotar cada etapa en notas
autoadhesivas y pegarlas ordenadamente en pizarra para ir moldeando el
esqueleto del Mapa de Proceso Detallado.
Se debe ser sumamente objetivo en este paso, describiendo en etapas lo que
realmente se hace en el proceso y no lo que desearíamos que se hiciera.
Poner en evidencia la “fábrica oculta” es fundamental para el éxito
del proyecto.
Entendiéndose por “fabrica oculta” a todas aquellas actividades,
pasos, tareas que se hacen pero que no sabíamos que en realidad se hacían
Empieza desglosando el proceso a un nivel alto y luego profundiza el grado
de detalle tanto como lo requiera el análisis.
Por lo general un diagrama SIPOC de 5 etapas deriva en
un Mapa de Proceso Detallado de 20 a 25 pasos.
Cada uno de esos pasos deberá ser identificado con un verbo que claramente
defina la tarea, como ser: Posicionar bobina, Subir bobina, Armar empalme,
etc.
Esos pasos gráficamente se representarán con un rectángulo con su
palabra identificatoria dentro.
Si hay etapas duplicadas intenta combinarlas en una solo, pero no ocultes
la variación si esta existe realmente.
Incluye además aquellas instancias de decisión en donde se hace una
pregunta o chequeo de algo y en función del resultado se sigue por un camino
u otro.
Ese elemento se representa gráficamente con un rombo con su
correspondiente pregunta o chequeo del tipo “¿Calidad OK?, ¿Hay pedido?,
etc” dentro de él.
El inicio y final del proceso también deben ser explícitamente
definidos.
Para hacerlo se coloca dentro de sendos
rectángulos de esquinas redondeadas las palabras “Inicio” y “Fin”.
Un contratiempo podría ser encontrarse con que cada uno de los miembros
tengan visiones diferentes de las actividades que se realizan.
No te preocupes, es algo bastante habitual. Si no llegas a lograr los consensos, decide tu como líder y listo, ya que
todas las etapas irán siendo verificadas más adelante.
Conectar los pasos.
A esta altura el equipo acaba de definir cuáles son las etapas
individuales que componen el proceso.
Para ello se utilizan flechas que reflejen el flujo real de los materiales
y la información.
Esta tarea también puede realizarse mientras transcurre el paso anterior,
algunos lo prefieren así.
Personalmente soy de la idea de no juntar las tareas, ya que durante el
desglose del proceso son comunes las correcciones debido a las diferentes
opiniones de los miembros, y agregar las flecha en ese contexto solo genera una complejidad extra que
le resta enfoque a la actividad principal.
Y eso debido a que no siempre los procesos son tan simples y lineales como nos gustaría.
A veces constan de más de un inicio, ramas que marchan de manera paralela
hasta el momento que se juntan o también el flujo puede seguir una dirección
u otra en función de una decisión que se tenga que tomar.
Esas situaciones deben ser graficadas con precisión para que el Mapa de Proceso Detallado responda fehacientemente a la realidad.
Listar las salidas (outputs) claves para cada paso.
Las salidas de una etapa del proceso es todo aquello que genera ese
subproceso a partir de las entradas que le ingresan.
Por ejemplo, si estamos analizando el ingreso de una bobina de film a una
máquina de proceso continuo, uno de los subprocesos será “armar el empalme”
en la bobina entrante, para que luego se una automáticamente a la bobina
saliente.
En ese caso la salida de ese subproceso será: “cinta doble faz y reflectiva
aplicadas según SOP”.
A veces puede parecer medio “tonto”, por decirlo mal y pronto, la redacción
de una salida por su obviedad, pero no incluirlas en el Mapa de Proceso Detallado es un error.
No subestimes este paso, hacerlo a conciencia es importante ya que a veces
revelará detalles sorprendentes sobre el proceso real.
Profundizando más, algunos especialistas incluyen sólo aquellas salidas que
se esperan o desean del subproceso.
En mi caso, prefiero incluir además a aquellas salidas que no son deseadas,
como por ejemplo, en el caso anterior, “Desperdicio de cinta adhesiva”,
“Scrap de SE”, etc.
Esa politica también tiene que ver con la idea de visibilizar la "fábrica
oculta" que en todas las empresas existe.
Listar las entradas (inputs) claves para cada paso.
Como expliqué en otro post, hay una relación X – Y entre entradas y salidas
de un proceso que bien puede mostrarse como Y = f(X), la salida es función
de las entradas.
Es decir, las entradas son todas aquellas X que necesita el proceso para
producir la salida Y.
Dicho de otra manera, las entradas son aquellas cosas que tienen influencia
sobre la salida o resultado del subproceso que estemos analizando.
Ahora bien, lo que primero viene a la mente como entrada de un subproceso
es la materia prima, obviamente indispensable para generar la salida
deseada.
Y es correcto que así sea.
No obstante, también hay que considerar cosas menos evidentes como la iluminación del lugar, el grado de capacitación para la tarea o algún chequeo previo que deba hacerse porque el subproceso lo requiera.
Cómo técnica es útil hacer para cada subproceso un cuadro en pizarra de 6
columnas cuyos nombres sean las 6Ms, es decir, “Materiales”, “Máquina”,
“Mano de obra”, “Método”, “Mediciones” y “Medio ambiente”.
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| Herramienta para listar entradas de subprocesos y ordenar la tormenta de ideas |
Luego, en tormenta de ideas, los miembros del equipo comienzan a listar
para cada columna todas las cosas que el proceso necesita para dar el
resultado esperado, mientras el líder, facilitador o ayudante va tomando
nota en la columna correspondiente.
Como regla general se deberá listar la mayor cantidad de entradas
posibles.
Quizás puedas verte en la situación de encontrar un listado larguísimo de
entradas, todas válidas, por cierto.
No importa, anótalas, más adelante ese listado se refinará conforme al
criterio conjunto de los participantes, quienes seleccionarán sólo aquellas
entradas que sean más influyentes en la salida de acuerdo al problema que se
está analizando.
Una vez cumplido con este paso, pasar las entradas finalmente seleccionadas
a un lugar reservado debajo de la caja del subproceso situado en
el Mapa de Proceso Detallado.
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| Qué elementos componen un Mapa de Proceso Detallado |
Clasificar cada una de las entradas.
A esta altura del trabajo seguramente ya sobrevuela sobre el ambiente la
sensación de que “ya está, el trabajo culminó”.
Lamento decirte que no es así, que pese al gran esfuerzo realizado aún
quedan cosas importantísimas por hacer.
Una de ellas es, clasificar las entradas listadas anteriormente según el
siguiente criterio:
- Controlable: Entradas o variables (X) que afectan los parámetros de salida (output o Y), pero que pueden ser manipulados y controlados.
- Ruido: Entradas o variables (X) que afectan los parámetros de salida (output o Y), pero que son incontrolables, difíciles de controlar o demasiado costosos de controlar.
- Procedimiento Estándar de Operación (SOP): Instrucciones que describen cómo llevar a cabo un trabajo, cómo operar, cómo mantener o cómo controlar un proceso.
- Crítico: Entradas o variables (X) que tienen un altísimo impacto en los parámetros de salida.
Aquí el líder tiene un rol vital, conduciendo la discusión eficazmente y
haciendo preguntas y repreguntando desde distintos ángulos de manera
permanente, para hacer que la evaluación de cada entrada sea lo más certera
posible.
En cuanto a la demarcación o codificación el equipo deberá usar la que más le sea cómoda y clara.
Por ejemplo, algunos prefieren resaltar las entradas con diferentes
colores, otros agregar a la izquierda de la entrada cierta simbología como
ser circulo para Controlable, cuadrado SOP, etc., mientras que otros optan
por agregar una codificación de letras (CR: crítico, CT: controlable,
etc).
La elección es indistinta, la que el equipo decida será la correcta.
Al finalizar este paso todos tendrán una visión clara sobre el
proceso.
Cocretamente dónde estará la mayor cantidad de entradas críticas, cuáles
serán esas etapas críticas, dónde estarán las mayores oportunidades y, en
definitiva, hacia dónde comenzar a direccionar el proyecto.
¡IMPORTANTE! Cualquier entrada, ya sea Controlable, SOP o Ruido puede
también ser clasificada como Crítica, es decir esa entrada tendrá doble
clasificación.
¡IMPORTANTE 2! Todas aquellas entradas evaluadas como críticas en el MPD
deberán estar en el FMEA que posteriormente se haga con un rating acorde a
esa criticidad.
Agregar toda la información adicional en cada etapa del proceso que se considere oportuna.
Toda vez que esté disponible o sea de fácil obtención, agregar cualquier
otra información adicional que sea relevante para cada etapa del proceso.
Parte de esa información podría ser:
- Rendimiento o eficiencia a cada etapa del proceso.
- Tiempos empleados en cada una de las etapas.
- Especificaciones de cliente,
- Especificaciones de materia prima e insumos productivos
- Objetivos para el paso considerado.
- Los costos de cada paso,
- La cantidad de defectos (DPU).
Esa info podria ser sumamente útil en etapas posteriores del proyecto y
completariá el grado de conocimiento que se tenga del proceso.
Verificar y documentar.
El trabajo luego de mucho esfuerzo y horas de reuniones ya está terminado, en realidad casi terminado.Para darlo por concluido, al menos por ahora, recuerda que el Mapa de Proceso Detallado es un documento vivo susceptible de ser actualizado en cualquier momento.
Y por lo tanto solo resta verificar lo hecho antes de documentar.
Para ello deberás someter el Mapa de Proceso Detallado a la revisión de trabajadores que no han estado dentro del equipo.
Su visión crítica y desprejuiciada puede poner en evidencia errores u
omisiones que se hayan cometido.
Otra instancia de verificación podría hacerse dentro del equipo con el
planteo de preguntas del tipo:
✔ ¿Son reales todas las etapas agregadas?
✔ ¿El orden en el que se pusieron es el correcto?
✔ ¿Se ha omitido alguna etapa?
✔ ¿Dónde está la fábrica oculta?
✔ ¿La criticidad de las entradas está bien definida?
✔ ¿Se ha construido el Mapa de Proceso Detallado con el suficiente grado de detalle para encontrar las causas raiz del problema analizado?
✔ ¿Se ha construido el Mapa de Proceso Detallado con el suficiente grado de detalle para encontrar las causas raiz del problema analizado?
Una vez validado el trabajo, documenta el Mapa de Proceso Detallado en formato digital legible y accesible.
Asegúrate de mantenerlo actualizado a medida que el proceso evoluciona y se realizan mejoras, ya que es una herramienta de comunicación efectiva para el equipo y otras partes interesadas.
Úsalo como referencia para identificar áreas de mejora, para tomar
decisiones informadas sobre la optimización del proceso y sobre todo, úsalo cuando tengas que hacer el
Análisis de Modos de Falla e Efectos del proyecto, ya que el tándem MPD – FMEA tiene un
poder enorme.
"UNA PIZZA EN PROBLEMAS", UN EJEMPLO SIMPLE DE APLICACIÓN
Este es un caso hipotético de un amante de las pizzas, quién decide aventurarse a la venta de pizzas caseras, con la mirada puesta
en una demanda insatisfecha de este producto.
Arranca el emprendimiento con mucha voluntad y determinación, parece haber empezado
bien.
Sin embargo, pronto nuestro emprendedor gastronómico se enfrenta a un
problema recurrente que afectaba la fidelización de su clientela y ponía en
riesgo su negocio.
Hizo algunas averiguaciones directa e indirectamente con sus clientes y llegó a una primera conclusión: la calidad de su producto era muy cambiante.
La inconsistencia en la distribución de ingredientes y la variabilidad en
la masa fueron obstáculos que impactaron en la experiencia de los comensales
y amenazaron la reputación de mi negocio.
Para resolverlo, optó por empezar a trazar un mapa de proceso detallado junto a
colaboradores.
Quería saber dónde estaban sus oportunidades de mejora.
Evidentemente se creía que se estaban haciendo las pizzas bien, pero los subprocesos claves no estaban estandarizados debidamente ni tampoco la compra de materias primas estratégicas cómo el tomate y la mozzarella estaba estaba regulada con especificaciones.
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| Cómo un Mapa de Proceso Detallado puede ayuarte a detectar oprtunidades de mejora |
Evidentemente se creía que se estaban haciendo las pizzas bien, pero los subprocesos claves no estaban estandarizados debidamente ni tampoco la compra de materias primas estratégicas cómo el tomate y la mozzarella estaba estaba regulada con especificaciones.
Este
simple caso solo pretende ser un ejercicio imaginario básico con el fin de poner en practica lo
visto hasta aquí.
Espero haya sido de utilidad.
COSAS IMPORTANTES A RECORDAR
- Definir los requerimientos / deseos del cliente.
- Seleccionar el equipo adecuado.
- Establecer fronteras / límites del proceso conforme al problema abordado.
- Hacer el mapa con el nivel de detalle adecuado.
- Practicar la verificación permanente. “Camina el Proceso”
Por último, una recomendación si me lo permites.
Ten siempre presente los siguiente:
Un Mapa de Proceso Detallado es la base del ciclo de mejora continua.
Si llegaste hasta aquí te lo agradezco sinceramente.
¿Te quedaron inquietudes, interrogantes, otros puntos de vista, pedidos de temáticas que te gustaría que aborde o incluso correcciones a cosas que se me hayan pasado?
No lo dudes, envíame un comentario.
Escribo para ayudar, disfruto hacerlo, pero también quiero aprender a hacerlo cada vez mejor.
Si deseas saber más de mí te invito a contactarme en mi perfil de LinkedIn.
Que tengas una buena semana.
Hasta pronto!
¿Te quedaron inquietudes, interrogantes, otros puntos de vista, pedidos de temáticas que te gustaría que aborde o incluso correcciones a cosas que se me hayan pasado?
No lo dudes, envíame un comentario.
Escribo para ayudar, disfruto hacerlo, pero también quiero aprender a hacerlo cada vez mejor.
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Que tengas una buena semana.
Hasta pronto!
